一、职责概述：1．负责客服部的日常管理工作，协调好各部门之间的关系；2．熟知医院各科室的工作程序、服务标准及岗位职责，能有效的开展工作；3．及时传达并贯彻执行院内文件，做到有布置、有检查、有结果；4．负责全院服务礼仪的培训；5．统筹客服部门导医组、客服组的管理工作；6．负责处理全院的服务投诉。二、具体工作内容描述：1．每月五号前以报表形式向经营部经理汇报上月病人接待、服务、回访的结果；2．每周六组织本部门全体人员召开部门周会，传达院周会精神，同时对本部门本周工作进行小结，并安排下周工作计划；3．对各组排班表的审核，监控各组人员排班情况，并对其中不合理地方加以纠正；4．定期组织全院员工进行服务礼仪培训和考核，不断提高顾客满意度；5．配合行政人事部做好新员工入职《服务礼仪》的培训；6．检查员工的仪表仪容、服务态度、卫生环境等情况，并提出合理化的建议；7．每月对门诊及住院病人的投诉进行总结分析并向经营部经理汇报；8．每月4号前，向经营部提交上月《月转诊报销统计表》；9．对客服组各层次、各主题调查问卷设计的审核、对调查过程的监听及指导；服务、回访短信（祝福、问候、小常识类等）编辑的审核，发送数量及质量的监督和检查；对每次调查问卷结果的统计和分析进行指导，同时于每月3日前将审核过的各类调查统计分析表汇总呈递经营部经理；10．每天对楼层进行定时和不定时的巡查，检查员工的精神面貌及工作行为规范，加以实时纠正和指导；11．及时处理医院服务投诉，解决纠纷和矛盾，必要时配合医务科和业务院长对投诉的处理工作；12．遵守客户信息保密制度；13．完成上级领导交办的其它工作。三、任职条件：1．工作经验：良好的服务意识，有医学或酒店服务管理者优先；2．基本素质：形象好，气质佳；具备很强的客户服务意识；具有良好的沟通应变能力、团队合作精神和优秀的服务意识；组织管理能力强，能够带领团队完成上级下达的各项工作；善于激励和培养员工，能够不断提高团队的业务能力与学习能力。，有一定英语口语交际能力者更佳；3．专业、学历：大专以上学历，从事过医院相关职位或酒店管理专业者优先；4．工作要求：全面负责医院客户关系管理，工作服务流程制定与实施，服务监督质量管理等工作，同时做好咨询服务工作，提升医院美誉度与服务质量，实现医院的人性化优质服务；定期培训部门人员，不断提升服务意识，业务能力及服务质量。